كيفية التعامل مع العملاء أصحاب الطباع الحادة؟

إذا كنتِ تديرين مشروعا أو مؤسسة أو شركة، سواء كانت كبيرة أو صغيرة، فبالتأكيد ستصادفك مجموعة من العملاء لهم طباع حادة يصعب التعامل معها، وتشعرين أنك قد تخسرين عملك بسببهم.

قد تتركز هذه الطباع في الغضب، وانعدام الصبر، وتعمده استخدام طريقة الترهيب والتهديد معك، أو كثير الكلام، وغير حاسم ولا يستطيع اتخاذ القرار، أو لديه طلبات كثيرة لا تنتهي، هذه الصفات لن تجدينها في عميل واحد، وإلا كان التعامل معه مستحيلا، ولكنها مجموعة من أشهر الطباع الصعبة، التي يجب أن تتعلمي كيف تتعاملين معها.

وعليك إتباع هذه الطرق لإتمام عملك مع هذا العميل بصورة سلسة وأقل الخسائر.

• عليك التحكم في نفسك، والسيطرة على أعصابك إلى أبعد حد، مع تجنب الجدال مع العميل الغاضب، والحذر كل الحذر من إبداء الاستياء أو الملل أو الازدراء.
• الإنصات إلى العميل بشكل جيد، وإن كان هناك مشكلة، عليك أن تدعيه يشرحها وأنتِ مستمعة حتى النهاية، إظهار حرصك على إرضائه.
• إظهار الاهتمام، يجب أن تفصح تعبيرات وجهك، ولغة جسدك عن اهتمامك بأمر العميل، وتقدرين مشكلته.
• لا تلومين العميل، ولا الشركة أيضا، فمن الممكن أن يستغل العميل كلمة بسيطة منك تلومين فيها الشركة أو توقعين الخطأ عليها حتى يتجه إلى القضاء، ولذلك احرصي على أن يكون الأمر في صورة توضيح لسياسة الشركة.
• إذا كان حل المشكلة الخاصة بالعميل ليس من اختصاصك لا تخبري العميل بذلك، ولكن حاولي أن تدليه على الطريقة التي يمكنه بها حل مشكلته.
• لا توعد العميل بما لا يمكنك أن تقدمينه.

مترجم